Prawie każdy kto pracuje w sprzedaży lub obsłudze klienta, raz na jakiś czas trafia na tzw. „trudnego klienta”. Zazwyczaj jest to osoba z którą bardzo trudno rozmawiać czy cokolwiek ustalić, gdyż oprócz tego, że nie panuje nad swoimi emocjami lub nieustannie narzeka, to nie pozwala nam nawet dojść do chociaż jednego słowa. To sprawia z kolei, że bardzo szybko pojawia się w nas złość, irytacja czy zdenerwowanie, przez co jeszcze trudniej poradzić sobie ze specyficznym klientem. Co na temat radzenia sobie z takimi sytuacjami radzą stoicy? Jak można wykorzystać ich sposoby? Zapraszam do lektury.
.

Ustal co jest w 100% zależne od Ciebie

Pierwsza i najważniejsza kwestia to zdecydowane uświadomienie sobie, co w danej sytuacji jest od nas niezależne, a na co możemy mieć praktyczny, realny wpływ. Według filozofii stoickiej rzeczy, które są od nas zależne, to tylko i wyłącznie te, na które mamy 100% wpływu. Jeżeli na daną kwestię mamy pewien wpływ, ale nie całkowity, to stoicy określają ją jako absolutnie od nas niezależną. Dlaczego w ten sposób? Ponieważ szkoda marnować energię lub narzekać na coś, co i tak w pewnej mierze nie zależy od nas. Zdecydowanie lepiej skupić się na tym, na co mamy 100% wpływu.

Jeżeli zatem trafiliśmy na naszego trudnego klienta, który jest roszczeniowy, zdenerwowany lub nieustannie na wszystko narzekający, od razu zaakceptujmy, że może taki być i choćbyśmy nie wiadomo jak bardzo chcieli i się starali, nie możemy nikomu zagwarantować, że uda nam się zmienić jego postawę.

Takie nastawienie sprawi, że przestaniemy czuć się odpowiedzialni za klienta i dzięki temu zyskamy więcej energii, którą wykorzystamy na to, co jest w pełni od nas zależne. A co to takiego? Nasze myśli i nasze działanie.

To co w 100% od nas zależy, to czy trafiając na trudnego klienta, rozpoczniemy bardzo męczący wewnętrzny dialog w stylu: „ci ludzie są nienormalni”, „czemu akurat mi się to przytrafiło”, „zawsze trafiam na samych debili”. Idąc w tym kierunku, tracimy nie tylko ogromne zasoby energii, ale odczuwalna presja blokuje nam dostęp do kreatywności, która ułatwiłaby poradzenie sobie z tą sytuacją. To tylko od nas zależy, czy uwikłamy się w męczący, wewnętrzny dialog czy skoncentrujemy się na tym, na co mamy realny wpływ.
.

Trudny klient jako rozwojowe wyzwanie

Na czym zatem się skupić jeżeli nie na wspomnianym, wewnętrznym dialogu? Prawdopodobnie wielu stoików doradziłoby nam, aby spojrzeć na trudnego klienta jak na wyjątkową okazję do stoickiego treningu umysłu. Kiedy trafiamy na samych miłych i uprzejmych klientów, czas w pracy mija bezproblemowo, ale zazwyczaj niewiele się wtedy rozwijamy. Skoro los zesłał nam tym razem trudnego klienta, to może właśnie po to, abyśmy mogli dzięki niemu wzrastać i rozwijać się?

Ćwiczenie takiego podejścia sprawia, że uczymy się akceptować rzeczywistość taką jaka jest. Przestajemy obrażać się na los, gdyż doskonale wiemy, że to nic nie daje i nic nie zmienia. Przestajemy żądać, aby świat był dokładnie taki, jakim go sobie wcześniej wymyśliliśmy. Taką postawę świetnie ujął Epiktet:

„Nie usiłuj naginać biegu wydarzeń do swej woli, ale naginaj wolę do biegu wydarzeń, a życie upłynie ci w pomyślności”

Kiedy chcemy zmienić coś, czego zmiana nie jest zależna od nas, sami stwarzamy coraz bardziej rosnącą w nas frustrację. Narzekając na to, na co nie mamy wpływu, odcinamy sobie dostęp do tego, co jest w pełni od nas zależne i co moglibyśmy zmienić. Z czego wynika taka postawa? W wielu przypadkach chodzi o pozbycie się odpowiedzialności.
.

Bądź odpowiedzialny, ale tylko za siebie

Kiedy uświadamiamy sobie, że nasze myśli i działania są w 100% od nas zależne, czujemy się za te działania jeszcze bardziej odpowiedzialni. Kiedy trafiamy zatem na trudnego klienta, nie możemy po prostu powiedzieć: „to był idiota i dlatego podniosłem głos, nic na to nie poradzę, że denerwują mnie tacy ludzie”, gdyż wiemy, że odpowiedzialność za nasze zachowanie leży po naszej stronie, a nie po stronie klienta.

Taka postawa pomaga też jednak pozbyć się męczącej nas presji. Skoro bowiem ja jestem odpowiedzialny za siebie, to klient również odpowiada za swoje słowa i swoje zachowanie.

Mogę być najlepszym sprzedawcą, znającym wszystkie możliwe techniki perswazji, a z niektórymi klientami i tak nie uda mi się dogadać, niektórych i tak nie da się przekonać. Skoro wiem, że podjąłem najlepsze działanie na jakie mnie stać w tej sytuacji, a nie przyniosło ono rezultatu, to i tak mam prawo być z siebie w pełni zadowolony.

Takie zadowolenie zazwyczaj jest dodatkowym zastrzykiem pozytywnej energii i sprawia, że z kolejnymi klientami możemy poradzić sobie jeszcze lepiej.

Kiedy następnym razem po drugiej stronie znów zjawi się trudny klient, skieruj większość uwagi do swojego wnętrza. Słuchaj co mówi klient, ale przede wszystkim zwróć uwagę na to, co dzieję się w Tobie – jakie wyłaniają się emocję, jakie myśli pojawiają się w Twojej głowie, jakie automatyczne zachowania podsuwa Ci Twój umysł. Bądź ciekawy siebie, a dzięki temu uda Ci się „odciąć” od ataków klienta. Zobaczysz, że kiedy skończy swój monolog i już pozwoli Ci mówić, będzie Ci dużo łatwiej znaleźć rozwiązanie, które faktycznie was zadowoli.

Być może stoicyzm nie daje nam konkretnych technik obsługi klienta, ale z pewnością daje nam sposób myślenia i postawę, dzięki której możemy zdecydowanie lepiej wykorzystać zasoby, które już posiadamy. Co z tego, że odbyliśmy wiele szkoleń z technik sprzedaży czy obsługi klienta, jak nie potrafimy ich wykorzystać, kiedy po drugiej stronie zjawia się trudny klient? Dlatego właśnie warto inwestować również w bardziej niestandardowe szkolenia dla firm.