Coraz więcej osób pracujących w obsłudze klienta, zyskuje dzięki swojemu pracodawcy dostęp do profesjonalnych szkoleń z tej tematyki. Wiele osób zna zatem podstawowe zasady i techniki właściwej obsługi klienta, jednak tylko nieznaczna część z nich potrafi wykorzystać je w praktyce. Dlaczego tak się dzieję? Co, czasami nawet nieświadomie, blokuje dostęp skorzystania ze zdobytej wiedzy? Dlaczego klienci tak często nas denerwują i trudno sobie z tym poradzić? W kolejnym artykule staram się udzielić odpowiedzi na powyższe pytania.
.

Profesjonalna obsługa klienta według filozofii stoickiej

Podczas prowadzenia szkoleń z obsługi klienta zauważyłem, że zdecydowana większość uczestników żywi przekonanie, iż obowiązkiem wszystkich klientów jest bycie zawsze miłym i uprzejmym wobec nich, no bo przecież „kultura tego wymaga”. Takie przekonanie pozwala im pozytywnie nastawić się do wykonywanej pracy, gdyż szczerze wierzą, iż będą trafiać tylko i wyłącznie na takich właśnie klientów. Choć takie pozytywne nakręcenie się może podnieść poziom energii i chwilowo poprawić nastrój, to niestety w kontekście długoterminowym ma niewielką szansę na to, aby się sprawdzić. Klienci bowiem bywają różni i każdy, prędzej lub później, trafi na trudnego klienta, który z kulturą i uprzejmością będzie miał niewiele wspólnego.

Dlatego właśnie tym, co ja proponuję, jest stoicka technika o nazwie premeditatio malorum. Nazwa ta pochodzi z łaciny i w tłumaczeniu oznacza przedwczesne rozważania nieszczęścia. Jak sama nazwa wskazuje, technika ta polega na szczegółowym wyobrażeniu sobie różnych możliwych czarnych scenariuszy, nawet tych najbardziej ekstremalnych. Dzięki takim wyobrażeniom przygotowujemy się mentalnie na to, co może wydarzyć się w przyszłości. Jak wykorzystuję tą technikę w praktyce?

Kiedy prowadzę szkolenie np. z telefonicznej obsługi klienta, zawsze organizuję moduł polegający na analizowaniu nagrań z realnych rozmów z klientami. Oprócz analizy tych prawie idealnych rozmów, zawsze odtwarzam też kilka nagrań z trudnymi, a nawet bardzo trudnymi klientami.

Choć słuchanie krzyczącego i przeklinającego gbura jest czasami dla osób bez doświadczenia zawodowego małym szokiem, to jednak moim zdaniem lepiej, aby tego szoku doznali za pierwszym razem na sali szkoleniowej, zamiast w  realnej rozmowie z klientem.

Dzięki temu, że zaraz po odsłuchaniu nagrania daje im konkretne rozwiązania, pokazujące jak poradzić sobie z tą sytuacją, zyskują większy wewnętrzny spokój. Już nie muszą obawiać się, że trafią na trudnego klienta, bo są na taki czarny scenariusz przygotowani. Właśnie tym jest profesjonalna obsługa klienta.
.

Eliminacja efektu szoku

Jeszcze kilka lat temu robiłem inaczej – nakręcałem zarówno siebie jak i też innych, że trzeba myśleć pozytywnie, a wszystko jakoś samo pięknie się ułoży. Efekt sztucznego, pozytywnego nakręcania się był jednak zawsze taki sam – przy zderzeniu z rzeczywistością nakręcenie przemieniało się w cierpienie. Czasami szok bywał tak duży i trudny do zniesienia, że osoba, która jeszcze wczoraj była niesamowicie pozytywnie nastawiona, dziś postanawia się całkowicie wycofać i zrezygnować – cierpienie okazało się zbyt ciężkie do zniesienia.

Trudno być zawsze miłym i uprzejmym wobec klientów, jeżeli żywimy przekonanie, iż oni też zawsze powinni tacy być. Wtedy wystarczy zaledwie jeden, trudniejszy klient, aby całkowicie zablokował nam dostęp do naszej wiedzy i pełni zasobów.

Celem ćwiczenia premeditatio malorum jest właśnie eliminacja efektu szoku – dzięki wcześniejszym wyobrażeniom jesteśmy lepiej przygotowani na trudną sytuację i reagujemy efektywniej, gdyż negatywne emocje nie blokują nam dostępu do naszych zasobów.

Co możesz zatem zrobić, aby w Twojej pracy miała miejsce profesjonalna obsługa klienta?

1) Przede wszystkim zaakceptuj fakt, że klienci są i zawsze będą różni. Nikt z nas nie ma takiej władzy, aby mógł to zmienić, więc trzeba się z tym pogodzić. Część klientów może być miła i uprzejma, a część nerwowa i agresywna.

2) Następnie wyobraź sobie różne możliwe czarne scenariusze z którymi możesz się zetknąć i na każdy z nich wypracuj konkretny tekst czy strategię działania. Tekstu lub strategii koniecznie naucz się na pamięć.

3) Uważnie obserwuj kiedy Twój umysł stara się nakierować Cię na pozytywne nakręcenie. Kiedy to się dzieję, przypomnij sobie z jakimi konsekwencjami jest to związane – im więcej sztucznego, pozytywnego nakręcenia, tym większe cierpienie, gdy rzeczywistość okaże się inna.